大家知道石油公司的客户有哪些？石油实际上两类客户：第一类直接客户；第二类客户是间接客户，就是加油站，这两波客户都可能为你做大做强战略服务，你都要做深入分析；接下来直接客户，美浮让市场部做研究，找他的客户，一共哪些客户呢？我们看到195页，美浮客户大概五类：第一类客户占全部顾客16％，每年年驾驶距离25000－50000应力，高收入中年男性，用信用卡买优质汽油，在加油站洗车，第二类客户忠心耿耿型，也占16％，是中高收入的男女，对某一品牌甚至某一个加油站有很高忠诚度，经常购买优质汽油，用现金付账，第三类顾客叫F3，英文三个缩写：一个燃油、一个食物一个速度，占全部客户的27％，这部分群体一半人年龄在25岁以下，这个群体特征是行色匆匆，经常驾驶，经常在便利店买食物，美国年轻人我觉得他很简单，他就是可乐，有的是其他一些饮料，然后加上水果，再就是美国吃的简单，就是汉堡包这些食品；第四类顾客占客户总量21％，他是驾车送孩子和带孩子兜风的家庭主妇，使用沿途和附近任何加油站，第五货比三家型，占20％，通常不会对任何品牌或者特定加油站形成购买依赖，极少购买优质汽油，常常手头拮据，为了省一分钱油钱可能转十个加油站，后两波客户占40％，前三波客户占60％，美浮通过分析发现，过去之所以亏损，就是跟对手打价格战，是为40％的人服务，美浮最后经过分析认为，这波人实际可以不要，因为前边那60％根本不在乎油品高低，他唯一追求的就是服务，而且这些人在加油站买食品，90年代中期时候跟加油站说如果新增一块业务卖好食品你可能会赚钱，至于卖什么食品，加油站他觉得他没有经验，美浮说我研究这波人喜欢吃什么，我帮你采购，控制成本，你就是负责卖，你卖的目的就是你去赚钱，他跟加油站制定一个策略，就是双赢，他说我想办法新增这个业务，你做这个业务，比如95年、96年我在美国时候，加油站里面买赌钱的彩票，加油站卖彩票，目的是让加油站的店主挣钱，美浮说我让你挣钱没问题，咱们俩双赢，但是你要满足我的条件，你必须要给这波高档客户他们所要的友善的服务，我的目标你必须达到，如果达不到我不让里赚这个钱。通过这个分析以后，他的策略提价，然后让加油站提供最优质服务，经过测算以后，所有算完以后相当于在客户层面又形成新的逻辑链条，这就是第二个层面，在客户层面实际上提供两条：第一条跟经销商要实现双赢，他这里边要做两件事：第一给经销审更多小的消费品，目的增加经销商满意度，对于最终客户他要求跟经销商一起创造一个愉快的购物精力，要把自己加油站提供的服务和别的加油站服务分开，怎么分开：第一所有人加油时候购买快速，第二服务很友善，第三一旦客户对你有了好感以后，你一定要鼓励他这种忠诚度，我曾经在国内很好酒店帮助他改善，我说很多工作就是稍稍留意一下就可以，比如客户资料系统，如果这个客人是一个已经住过的客人，如果把他的照片扫下来的话，客人来的时候，你看眼熟你把资料打出来以后，他所有过去在你这个酒店消费你都有记录，而且这个时候你就跟他登记时候可以聊天，聊天时候给他产生亲近感，他过去在你酒店消费习惯做记录的话，他就会觉得他过去在你这花的钱他有记录，这样客户感觉就好得不得了，前台人如果特别留意基本上可以记录面孔，你一来离好远胡主席您又来了，胡主席肯定很高兴。通过这种方式可以鼓励客户忠诚度。

所有这些客户层面的事情都是需要做分析的，但是大家要注意，客户你还是管不了，这些东西起来在你自己的脑子里边的一个计划，真正你能管的是第三个层面，就是流程。我们现在企业做流程再造很土，或者说想法太单纯，有点像学习不好的学生，开完家长会跟家长说这个学生学习太不好了，学生和家珍一起下决心下学期重新做人，怎么弄呢？把所有书作业本都不要了，衣服也不要了，书包也不要了，买新书、新作业本、新书包上学，但是骨子里的东西还是旧的。我们企业做流程再造以前东西都不要了，在公司里弄的天翻地覆，老板想通过新流程把生活习惯全部改过来，希望整个公司焕然一新，任何公司不能做到，习惯不是一天两天养成的，也不是一两天去掉的，指望流程再造全部去掉是比较幼稚想法，比较好的想法是什么呢？为了满足这几件事，可能有一百个流程，但是最致命的流程可能六个，这六个流程就变成我今年特别要处理的流程，我改造这个流程是为了提供友善的服务，我改造这个流程是为了降低成本，我改造这个流程是为了使我资金周转速度加快，牵扯面不一定广不一定大，但是最大限度可以服从12％当年目标。美浮选择若干流程，他在流程上建立一个专营网络，比如新增的非汽油产品，他这个流程需要做的事情就是新的产品，另外为了给客户提供更好服务，了解目标客户过去做的不够，现在通过新的流程了解目标客户，另外运作上，存活上边，我达标及时程度上做一点流程再造。通过这样一些局部流程创新或者运作改善，主要的目的有效的服从客户和财务层面某些最基本的要求。但是流程只是工作程序，而最后流程还是由员工做的，所以当流程想好以后，关键员工培训和激励就变得更基础，而且员工教育不仅仅在最初层面上，当年层面上，而且长期都有，所以为什么要综合，综合就是不仅仅是财务的，而且还包括非财务的，不仅是可以量化的，还有不可量化的，不仅仅是短期的，还是员工长期，所以是综合的考虑整个问题。综合考虑结果我画出194页这张图，我经常在我做顾问企业年初，我带着他核心团队画这个图，如果年会上能够把这张图画出来，当年目标至少在理念上是可行的，如果这张图画不出来这一年肯定瞎打，如果达到目标说不定蒙的，今年达到不一定意味明年也能达到。
 

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