吴兆颐：

    我接着把一些信息跟大家提供一下，这些案例看看。现在关于信息领导的特征，刚才讲的是大的特征，作为具体人的特征，这里谈到一些领导能力，你作为一个领导，作为一个企业领导来讲，你能不能确定理念、使命、制定战略目标，总体的资源配置，创新能力，人的尊重等等等等，很重要的一个是资源配置。第二个感觉能力，你对环境和市场的分析，可行性的研究，总体的规划，跨部门的协作沟通，监控、评估、处理压力、解决冲突、时间管理，这个方面很多很多从管理角度，就是一个生命周期，你领导的能力，管理的能力，计划的，组织的能力，实施监控，评估这些能力，这是第二个方面。

    第三个就是你的专业能力，专业能力就是你专业领域的知识实践，知识的创新和管理能力，这里我讲到一个知识管理，知识管理现在来讲是非常重要的一个方面，还有就是指示体系，信息知识，商务环境的分析，外移，电脑这些东西的应用，最后强调他的学习性能力，你有个学习的动力，不管你怎么忙，你要不断地接受新的事物，终生的学习，有效的学习各种方法，要来检验你的学习效果，是不是提高了你的学习能力关键在应用，能不能把这些东西应用在实践上。

    这个就像领导的素质几种能力，领导的能力，管理的能力，还有一个专业的能力，还有知识系统的能力，很核心的就是现在很强的领导能力，能够以最快的速度来更新知识，获得知识，学到东西再应用到实际中去，这是现在关于领导里面很重要的一些能力。第三部分讲到一个团队，对房地产行业来讲，别的行业，团队建设是非常重要的部分，团队建设跟团队精神。团队类型有很多了，比方工作职能团队，有跨职能部门的团队，对房地产行业来讲，很多是跨职能部门，如果做个项目的话，肯定是跨职能部门的，有融资的，有投资方面的，有跟建筑的，有跟设计，有跟客户等等方面，还有根据任务做团队，还有领导团队，学习团队，自我导向团队，我待会儿要跟大家介绍怎么组织自我导向的团队。

    团队精神英文叫Ｔｅｌｍｘｏ，Ｔｅｌｍｘｏｒｋ每个字我们提了一个Ｔ，就是在一起工作，Ｅ什么？每个人都参与，Ｌ要完成，要考虑业绩，Ｍ就是（英文），要做得更多，Ｘ和大家一起来做，Ｏ就等于你是个组织，Ｒ就是（英文），每个人有你的责任，Ｋ就是知识，听这个意思，也就把那个Ｔｅｌｍｘｏｒｋ的精神融合在一起。比德圣吉讲三个团队，第一个团队是整体配合的团队，里面各种各样的人有些小的不同不要紧，但都是一个方向，房地产开发，为了一个创新都有一个特点，这是整体搭配的感觉。

    第二个是未能整体搭配的团队，有的往这么走，有的那么走，但是整体来讲不如刚才那个好，但是抵消了部分力量，总体还是往那儿做，最怕的是第三种，这个就麻烦了，不断缺乏个人能量而整体搭配不良的团队，这个就非常麻烦了，所以你要考虑到，房地产开发里面你的团队发生这个情况怎么办，有的往那个方向走，他完全想表现自己，我这个项目一定要如何如何的，碰到这种情况怎么办？一个就是你要挑战人，不合作的人你就调开，第二你要进行工作讨论，这种团队非常麻烦，个人能量都很大，而且强烈完全表现自己，不让步，我要最多的资源，我要最多人力，我要最多条件什么东西，你得不到，他想这么做，他想那么做，那么就很麻烦，一个是人员的调整，还有共同讨论愿景。

    团队学习这里两个圈，团队学习讨论，这个圈里面什么意思呢？这两个圈有个学习差距，学习差距以后，如果习惯性的防卫，你要学到新的东西以后，它对你是有挑战的，你有新的东西，人家没有你怎么办，谈到威胁挑战的话，如果习惯性的防卫就往这么走，如果好的走法通过底下，通过探寻，改变需要有个延迟了解行为，再往上走，然后了解了新的知识上的需要，这么反的有两种，如果有个习惯性的防卫意识是什么呢？就是你到了解新的东西的时候，你个人对别人就造成威胁，那个情况之下，不怎么走了，然后就出问题了。

    现在是解决问题的一些方法，找出共同的问题，这是一个，另外分析问题，评价可以供选择的结果，提出并实施解决问题的方案，分析结果，改进过程，从头管理，在房地产开发也好，跟许多企业管理里面，从头管理是很重要的方面，时间管理，从头管理，压力管理，都是在管理里面的，他谈到了环境因素，关系问题，谈到了沟通，谈到确定什么标准，你按什么来管理一些冲突，怎么解决问题的方法，比如投诉，怎么投诉一套体系，另外在解决问题当中，根据谁的需要，根据谁的利益来解决方案。

    比较做的好的企业有一套客户投诉的系统，客户服务有套系统，ＣＲＭ，客户服务最好的是摩托罗拉，它是到了一星、二星、三星、四星、五星级，到了五星级你客户丢失多少，它马上所有的领导都会知道，客户的建议反馈几天以内能反馈，反馈以后怎么回答，回答客户满意不满意，采取什么措施，丢失没丢失，丢失了怎么追踪，怎么找回来，都有整个一套系统。像房地产开发也好，对客户系统的投诉，或者是客户系统意见的反馈，怎么有套系统来做，最后一个承诺追踪系统，我们有这套东西，要没这套东西的话，你将来冲突发现，这个地方有个冲突没法解决，那个地方又有冲突，而且解决方法不一样，这个不行，要有一个专门的系统解决这些问题。

    第四部分我讲的就是先导团队，怎么建立先导团队，也就是学习性组织是怎么推的，我先从案例讲起，一个案例就讲（英文）的案例，房地产我在想，我还没有想到很好的案例，北方电信，北方电信他们在美国有公司，欧洲也有公司，发现做法都不一样，有的问题是这么解决，有的问题那么解决，客户投诉这么解决，客户没有整套的程序，而且它互相也不沟通，欧洲跟美洲不沟通，跟我们国内也不沟通，这个情况之下决定成为一个先导团队，这个先导研究三个问题。

    第一个问题目前在欧洲它是做什么系统，来解决客户服务，客户满意度，它是２４小时，全天支持系统，在美国怎么做的，第二两个进行比较，哪个更好，哪个更合理，第三个整合，成为整体的信息系统，它是通过到团队来做的，先导团队由谁组成呢？它可以有高层管理人员，中层管理人员里做的，成立先导团队有两种，一种是自上而下，比如开发一些问题，比如利润率下降，客户投诉多，根据一个问题，至少大家组织个先导小组来解决，也有不一样的，也有从底下做起，底下做起最好的一个是西门子，叫ＢＩＰ客户，它怎么做的呢？比如销售额下降，为什么这个地方销售额下降，我这儿的销售额下降也有这个问题，大家进行沟通以后，在网上沟通以后成立一个小组，我们定期在网上讨论问题，下个月在什么时候碰到，然后西门子高级领导当然支持了，因为这牵扯到一个销售额的问题，然后他来碰头，领导们支持给他时间，没有钱的，没有资金的，大量先导小组，这是由自发来做的。

    几次他们研究方案以后，提出来，初步见效果了，当时领导就因为传播，西门子领导进行传播，然后给它很多资金援助，这两种都有的。先导团队的成长它很强调有个人的一些愿望，个人成果不仅是钱，个人对个人的发展，他自己所关心的问题，感兴趣的问题，然后投入热情，然后变革，变革你要等待的，不断提高学习能力，这是一个先导团队从个人角度是这么成长的，因为你个人这个不感兴趣，硬拉在一块儿做团队学习，他学习不了，他一定从个人的兴趣跟投入，个人的承诺开始投入，然后做，所以很多的资源组织不是一个层次。

    第二个是网络传播，只要这个先导小组做的比较好，你这个领导就通过网络进行传播，传播以后大家有更大的热情，更大的意愿，投入更多，然后有别人参与了，开始四、五个人一个先导小组，过了半年以后可能到了十个人，或者更多，越来越多，这是第二传播的图。第三个图有成果出来了，应用了，也就是说先导团队你从个人发起，然后到了传播大家来做，然后（英文），有经营成果出来了，经营成果大家就可信，觉得这个改革挺好，这种革新不错，有更多的热情又提高学习能力，有新的经营方法出来了，先导团队是第三个图来进行的。

    国内有没有呢？国内ＧＡＣ有很多组织性的先导团队，也就是说你一个企业让大家来干好，它一定要在关键的时刻有经验力量，组织先导团队来推，如果是销售就是推销的团队，质量有问题就由先导小组搞质量的问题，有的是政府关系问题，政府关系的团队，融资的问题是融资的团队，这种团队的组建对于企业的发展是起极大作用的，ＧＥ，国际上的公司都采用这种办法做。比如有一个通用电气，通用电气的系统很多，有一个提出来，我们是不是都需要这么复杂的程序，这么多的会议，这么多的人，有个团队说不，我们提出来一个（英文），把我们的系统中不必要的事情全部排除出去，政府就开始做了，这种会议可以不开的，这种网络用的是不对的，整天用Ｅ—ｍａｉｌ，用的大家昏头昏脑的，这个不用的，这种用排除法，这个排除了好多东西，开始领导说排除咱们这个系统不成系统了，后来他说（英文），越少就是越多，他们逐渐发现效率也提高了，大家把精力用在关键问题上，这个做的非常好，先导团队用了排除法。

    还有一个就是三条狗，一个企业里面都有三条狗，一条就是叫着的狗，叫（英文），什么叫（英文），表面的问题大家都在闹的，工资不够，大家都看到的问题，叫着的狗，所有的领导都在关心叫着的狗，但表面上他叫的越厉害，我没钱了，好好好给你资金。第二个是不叫的狗，不叫的狗是潜在的问题，看不出来的，下一步要预测的问题，而现在企业很多领导，他老关心叫着的狗，你出问题我去救火，而没有一个先导团队，有个人在研究它潜在的问题，预测可能存在的问题，融资可能下一步存在什么问题，可能出现什么问题，而没有一个团队来研究这些，那么麻烦在哪里？等不叫的狗也叫起来不就乱了吗，都叫了，你就手足无措了。

    更麻烦就是第三种狗，躺着的狗，睡着的狗，什么叫睡着的狗？这些问题大家都知道是要害问题，谁也不提，提出来得罪人，比如说这个地方那个领导做那个事根本是行不通的，他不想提这个事情，一提出来把这个部门给得罪了，你设计的你怎么设计我怎么做，你设计部门弄的我就这么施工，很典型的就是有个大楼，地方就不讲了，是一家大公司，设计可能压力多大，什么东西，结果发现这个公司有几个设备是搁在某一个地方，这个压力是非常重的，他说我们不知道这些东西，但是其实有的人已经看出来了，你拿标准图纸，我提出很多问题对我没好处，而且这个设备有几个地方能用，有几个地方不能用。

    但设计的人，设计院按照一般的情况设计，但是有的人说这不是我的事儿，我干嘛提这么多事情，这些就是属于（英文），就是睡着的狗，睡着的狗提出来就是多管闲事，你把人都得罪了。好的企业就是非常好的领导，处理这三条狗有不同的方法，他把很小的力量处理叫着的狗，因为叫着的狗是表面的问题，你不解决有的不见得成问题，很大一部分力量在研究不叫的狗，潜在的问题，刚才有些人讲的预测一些可能会出现的问题，融资问题也好，或者是竞争问题。

    他有些外部人员，有些顾问咨询人员跟一些中坚力量，一部分人定期来研究睡着的狗，这些力量一般人家不谈的，不会跟你谈这些问题，所以这种睡着的狗弄出来，对你未来企业的发展是非常要害的，而且得罪人的事情好多都不会谈，一定要通过外部，另外中坚力量要谈，好的企业这三条狗是能够处理好的，不好的企业它不知道，有一天这三条狗都叫起来了，这个企业就垮台了，濒临破产的边缘，所以先导小组很多在研究现在企业很多潜在的问题。

    最后讲到持续变革一些促进因素，比德圣吉他们讲到促进变革很多职能，他说强化个人成果，任何变革，个人没有好处的话，持续不了的，个人好处不仅是给钱了，他职业的发展，他水平的提高都是这方面的，建立有责任感的一个员工组成的一个网络，也介绍各中坚力量，这个网络是你企业凝聚力的中心，这批人是你的市场，不管你怎么困难的时候你可以依靠，ＧＡＣ要垮台的时候就是那批人，是非常厉害的，技术人员也有，管理人员也有，它有一个网络，你看看你企业里面有没有这个网络形成，不改善企业的业绩，你业绩不改善肯定不行。

    重大变革活动的特点，这次比德圣吉在学习性组织中谈到，真正的工作目标和程序密切相关的，你不是为变而变，你自己都变来变去，整个战略目标是什么，跟提高业绩有关的，汉诺洼你看见了，给你一个例子就是，汉诺洼在七十年代的时候，权利至上，但是后来不行，调来调去，很多人改来改去，改的一塌糊涂，后来他就不行，他说到了九十年代汉诺洼就是业绩至上，不管怎么样业绩第一，管理的透明度，还有民主的参与，在理念方面的变化，理念变革以后，他是保险公司，以最小的付出能得到最大的财产的保险，横向比较，汉诺洼做的是非常好的，它把业绩提高以后。

    还有权利的领导和企业员工积极参与这些变革活动，是一部分人变，改变制度也好，业绩考察也好，我们讲了很多人力资源组织行为很多东西在变化，你没有大家的参与是不行的，另外寻求性和反思的平衡，这是什么意思呢？我们讲叫（英文），老是做做做，而很少Ｔｈｉｎｋ，Ｔｈｉｎｋ，想想，（英文），反思，我们做的东西到底行不行，而现在忙的都没时间回过头来考虑这些情况，下次再犯错误，或者是随意性。给人们更多的空间，在不必要做出决策的情况，做决策要慎重，在做出决策以前要给充分的时间来进行反馈，来取得各方面的，另外要增强个人和集体的实际能力。最后一个要学会如何学习，（英文），怎么来学能够提高我们的学习能力，这是一个最关键的问题。

    最后谈谈学习性组织和开发学习性社区，大家知道最近中央学习性政党，学习性政府，黑龙江有学习性城市都出来了，现在很关心的问题，在美国也好，新加坡也好都在推出学习性的社区，我们现在正在给企业灌输学习性社区，社会团结稳定发展的基石，恐怕现在在大连，山东的潍坊，上海北京大量在推这个学习性社区，你们要关注这一点，这恐怕跟房地产开发是有关的，它这个社区的内涵。

    创建学习性社区是促进社会稳定，生产力持续发展的关键，很快在中国各个学习化城市在社区里面，社区的建设要突出出来，成为一个中心，这对我们发展商有什么关系呢？优秀的学习型社区它有些特点，它具备开放性的学习系统，努力地发展学习的社会化，现在我们的学习主要靠学校，社会化包括你无时无地不在终生学习，先进的学习设计有现代化的信息网络系统，政府的公共服务进社区，还有一个就是政府要确保社区工作，底下跟我们有关了。

    就是房地产开发商跟建筑商的作用，能不能在你开发的地区会成为学习性社区能够有大的贡献，比如说我开发这个东西，是为学习性社区提供了各方面的支持，硬件的支持，软件的支持，我知道有些已经在打这个旗号，我将来的社区人文的含义就是学习性社区，我们的发展商，我们的建筑商以前讲的就是楼管什么，有个活动场所，有个凳子，现在不仅仅是这样，而是你说你提供更多的将来一些可能性。比如说你的操作，你建议这个里面怎么多的一些学习的方式，有利于他更好的进行社会化的教育，从老年教育，从儿童，能不能促进家庭教育，能不能在这个里面通过物业管理，通过什么方式，通过政府能够增加很多活动，提出这些建议，对一个社区来讲是非常成熟的。

    不仅仅是从它的Ｈｏｕｓｅ，而是从Ｈｏｍｅ，这里面是非常好的群体，所以这个现在是大家考虑的切入点，最近我碰到了有房地产开发商的，有政府的，有教育的都综合在考虑这个问题，怎么样能够开发这么好的学习性社区，模板，学习性社区要符合哪几个条件的模板，现在正在研究当中，所以对于你们来讲也可以考虑了，我们已经跳出了供应这一个设施的问题了，我们发展是在提供新的人文环境，那个高度是不完全一样的，你们可以考虑考虑。假定说你开发那个地区是当地模范学习性社区的话，你的形象也上来了，虽然不都是你的功劳，但是你有你的功劳，你在这里面人文的内涵，在这方面教育的社会化，有的是社区大学，有的是成为一种家庭教育，有的社区教育，各方面都动动脑子。

   你们都是走向市场的，走向市场里面就是你们本身怎么成为学习性的组织，这是非常重要的，所谓学习性组织它有最基本的一个东西，就是所有人只有不断地学习，不断提高学习能力作为你的企业所有人的一个意愿，就是自我超越，每个人都要超越我自己，要想做得更好，这是一点。第二点你们讲的共同愿景，你们企业通过各种方式的交流沟通，第三个修炼非常好的团队，在形成各种团队，团队的互相支持，你的客户，你的各个供应商，你的合作伙伴，你政府关系，你融资渠道，比如说非常好的团队，这是第三项修炼。第四项修炼是思维模式，（英文），你的思维方式，有的思维方式是个疙瘩，他老是这么弄突出不出来的，站在不同的角度来思考问题，改变你不变的思维模式。

    最后一个第五项修炼，刚才谈到了生命系统，社会系统和流程系统，实际上系统是靠九个基模，怎么来帮助人能够在房地产的开发上，不是看到你要开发的东西，而是更大的生命系统、社会系统和流程系统来思考问题。还有几本书可以介绍，一个是《第五项修炼》，要提高学习能力总要看点书嘛，介绍一些资源，《第五项修炼》这本书有《第五项修炼实践篇》刚处理，第三本是《变更职务》，第二、三本书是国内出的，第一本书是台湾翻的。你们可以看一看这三本书。

    还有就是刚才讲的《第五项修炼的实践篇》，还有《变更职务》，现在我们房地产最大是变革管理非常重要，它十大挑战，学习性组织，中文国际网，现在有十个组织，美国经营协会，ＡＭＡ，什么民德的很多学习网，中国学习网都是跟这个连在一起的，马上跟国际的联网，很多资源在里面都可以查到，一些变革管理的等等，现在在弄一个东西，最新的学习实验室，这个你们还没看，什么叫学习实验室呢？比如说一个企业很多因素，比如我讲的航空公司，价格定了多少比较合适，它航线什么样比较合适，另外它这个雇佣的人多少，工资什么，有各种各样的因素，我们都在试试看，这个不行涨价，一会儿掉价，涨价，这样不行，实验室就是把这些因素用计算机模拟弄出来一条曲线，给你做，学习实验室美国做的最好是ＭＩＴ，当时美国学院的（英文），系统动力学的小组做的最好。

    我今天没拿材料，很有意思，看那个人在上面动，比如一个急诊室，急诊室里有两条原则，一条急诊室要全心全意为病人服务，第二要最大利润，这两个冲突，矛盾，因为你来的人多了，他说你先等着，我们做完手术马上更你能够切了，搁在走廊里，人家不满意了，我就转，转到别的医院，合作医院战略联盟转，转的多了那边利润又没有了，所以这里面变革完了，曲线怎么走。房地产你要弄出来一个实验室很厉害的，各种要素，然后在做指数，什么东西（英文）各种变数，各种变数曲线的变化是用计算机做的，现在这个管理很多在用这个，因为你经不起这么动荡，试试这个不行，试试那个，现在国际上有这个学习实验室，在各种变数里面选出来它的最佳方案，房地产很多方案，融资的问题，投资问题，怎么拿到土地，很多很多要素，这些要素里面怎么来作为决策支持。

    你看这个网介绍一部分这方面材料，假定你们房地产几家联合，弄一个实验室之后，你的指标各种因素，你的预测会起什么变化，对你预测还是起作用的，但是不是绝对，现在管理里面发展比较大的这些实验室，这叫管理模拟器，有客户满意的管理模拟，有经营营销的管理模拟，还有决策支持的管理模拟，这个用的比较多一些。因为时间关系，我就给大家讲到这里，以后可以跟大家联系，你们要什么有关的资源，都可以联系，谢谢大家。