服务体系与服务策略模块
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CCS——服务的关键系统与服务体系建立
u 为什么要建立高效的服务体系
u 服务金三角：战略、系统和人员
u 系统驱动人与流程反馈
u 服务的关键系统
u 愿景、价值观、行动纲领及目标
u 相关性、行动和反馈
u 服务变革
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顾客体验管理
u 顾客的演进和转变
u 体验经济时代到来
u 服务的三维逻辑
u 保持现有服务，消除干扰服务发展因素
u 提高服务绩效：增加服务发展有效因素
u 服务创新：让顾客惊喜
u 顾客体验的关键点
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服务营销与战略规划
u 服务特征与营销挑战
u 服务利润链的设计
u 服务设计与规划
u 建立顾客忠诚的关键要素
u 服务定位与营销组合
u 服务营销策略与案例分析
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服务质量控制（客户满意度管理）
u 服务质量的概念与演进
u 通过设计提高服务质量
u 服务质量管理工具在服务中的应用（6σ）
u 客户满意度的衡量与研究
u 客户满意度模型及CTQ的应用
u 客户满意度的应用与成功案例
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投诉管理与风险控制
u 投诉的起因
u 平息顾客不满的策略和步骤与案例
u 投诉带给企业的潜在价值
u 委托代理与权限
u 合同管理与审察
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消费心理与客户服务
u 消费心理剖析
u 消费心理应用—充分了解客户的需求
u 消费心理与服务的六个环节
u 怎样处理不同情绪色彩的客户问题
u 客户心理与谈判策略
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服务运营战略与信息化模块
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卓越服务与运营规划
u 卓越运营——企业竞争力的源泉
u 如何追求卓越运营——价值链的观点
u 服务业竞争环境与运营案例分析
u 运营系统的设计与优化
u 运营策略与市场策略的平衡
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服务业的信息化管理与CRM
u 信息化的内涵和重点
u 企业信息化组织机构和管理制度
u CRM与企业变革
u CRM实施策略以及应用案例分析
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服务渠道管理
u 服务外包策略及方式
u 服务网络规划及布局策略
u 服务渠道合作伙伴的生命周期
u 服务渠道运营管理与质量控制
u 服务渠道技术管理与人员管理
u 服务渠道费用支付模式及外包成本控制
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供应链体系规划、整合、运营
u 供应链体系结构的策略规划
u 服务供应链管理
u 服务供应链管理的成本
u 供应链管理的考核指标体系
u 服务备件供应链管理的优化策略
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运营财务管理
u 企业财务报表解析与经营绩效分析
u 预算管理与全面成本控制
u 财务预测与控制、指标系统与绩效考核
u 服务业投资风险与成本规划
u 影响企业价值的关键驱动因素
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运营绩效管理
u 战略绩效管理内容／方法／模式
u 构建绩效管理体系的组成人员选择
u 绩效指标体系与战略目标的制定、分解
u 平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
u 考核结果的应用及常见困难的处理
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